Was sollte Hotel Reputation Management Software können?

Reisen beginnen und enden immer häufiger im Internet: Hotels werden heute gezielt nach Bewertungen ausgewählt, die Gäste nach dem Urlaub oder der Geschäftsreise hinterlassen haben. Darauf muss das Hotelmanagement vorbereitet sein, denn im Bedarfsfall sollten Hotels zeitnah auf Bewertungen und positive wie negative Online-Beiträge reagieren können. Doch das Monitoring von Bewertungsportalen, Konkurrenzwebseiten und Social Media Kanälen kostet Zeit und ist häufig mühsam.

Effektiver ist es, spezielle Hotel Reputation Management Software zu nutzen, um die vielfältigen Aufgaben zu bündeln und zeit- und ressourcensparend zu bewältigen. Um die passende Software auszuwählen, sollte man genau vergleichen, welche Funktionen angeboten werden. Auch wer sich die Software gezielt auf die eigenen Bedürfnisse zuschneiden lässt, sollte sich fragen: Welches sind die wichtigsten Anforderungen an eine gute Hotel Reputation Management Software?

- Social Media Überwachung
Gäste erwähnen Hotels nicht mehr nur in den klassischen Bewertungsportalen. Die Software sollte es daher ermöglichen, die wichtigsten Social Media Kanäle zu überwachen: Facebook, Twitter, Youtube und Foursquare sind dabei ein Muss. Erwähnungen in all diesen Portalen sollten möglichst in Echtzeit verfolgt werden können.

- Reiseportalüberwachung
Reiseportale wie Tripadvisor, Holidaycheck, Booking.com, Expedia, HRS und Hotel.de sind bei Hotelgästen nach wie vor beliebt. Die gängigsten Portale sollte die Software daher in jedem Fall scannen können. Auch hier gilt: die Echtzeitbearbeitung ist ein Plus, es ist wünschenswert, wenn dies angeboten wird.

- Sentimentanalyse
Zusätzlich zur reinen Überprüfung von Webseiten, beispielsweise nach der Erwähnung des Hotelnamens, sollte eine Sentimentanalyse zum Einsatz kommen. Hiermit lassen sich Online-Beiträge nach der Art der Erwähnung (also positiv, neutral, negativ) sortieren.

- Wettbewerberanalyse
Wie verhält sich das Hotel online im Gegensatz zu den direkten Mitbewerbern? Was macht die Konkurrenz anders, vielleicht sogar besser? Die Wettbewerberanalyse ist ein Standardinstrument, gute Hotel Reputation Management Software sollte sie in jedem Fall beherrschen.

- Alerts (Warnungen)
Eine nützliche Funktion: Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS erfolgen, wenn es neue (negative) Einträge auf Bewertungsportalen gibt. So lässt sich zeitnah und gezielt reagieren.

- Bewertungsmanagement
Gute Software bietet ein oder mehrere Tools, um die Ergebnisse der Überwachungsfunktionen zu bündeln, zu verwalten, darauf zu reagieren und Strategien zu entwickeln, um mehr oder bessere Bewertungen zu erhalten.

- Reporting
Die Reportingfunktion sollte möglichst flexibel sein. Idealerweise bietet sie unterschiedliche Formate für unterschiedliche Zwecke an (zum Beispiel den Export als Präsentation oder für das verwendete Textverarbeitungsprogramm). Außerdem ist es wünschenswert, wenn man die Inhalte auf die verschiedenen Managementebenen zuschneiden kann, weil nicht jede Information für jede Zielgruppe gleichwertig relevant ist.

- Widgets
Hotel Reputation Management Software sollte nicht nur verwalten, sondern auch dabei unterstützen, die Gäste auf den eigenen Online-Auftritten zu halten. Sie bietet daher Funktionen, um auf den Webseiten und den Social Media Kanälen des Hotels Feedback-Möglichkeiten einzurichten, aber auch, um die Qualität des Hotels durch das Anzeigen positiver Bewertungen herauszustellen.

- Mehrsprachigkeit
Natürlich sollte die Software mindestens in Englisch, besser noch in mehreren Fremdsprachen verfügbar sein.

- Mehrwertdienste
Ein zusätzliches Plus: die Integration von Brandwatch-Diensten wie Buffer, Hootsuite oder SocialOomph.

- Workflowmanagement
Beschwerden – aber natürlich auch Lob – sollten direkt die Stelle erreichen, die es angeht. Gute Hotel Reputation Management Software bietet daher ein Task- oder Workflowmanagement, das Benachrichtigungen “auf dem kurzen Dienstweg” ermöglicht.

- Mobil-Version
Heute nahezu unverzichtbar: die Software sollte auch auf Mobilgeräten jederzeit vollständig funktions- und bedienfähig sein.

- Umfragen-Management
Zu den Online-Aktivitäten gehören oft auch Umfragen – Hotel Reputation Management Software sollte daher ein einfaches Management der Ergebnisse anbieten. Wünschenswert ist natürlich auch ein einfacher Datenimport, um klassische Fragebögen, die vor Ort ausgeteilt werden, leicht verarbeiten zu können.

- Weiterleitungen

Weiterleitungsmoeglichkeiten von Bewertungen mit Tripadvisor, Holidaycheck und Google Plus: eine wünschenswerte Funktion, die nicht jedes Programm bereits anbietet.

- Statistik-Modul
Bewertungen als Balkengrafik oder Tortendiagramm? Eine absolute Standardfunktion bei Hotel Reputation Management Software ist ein Statistik-Modul zur Auswertung von Bewertungen und daher ein unabdingbares Mus

Glückwunsch an Boris Becker’s PR team

Die Medien schlagen Alarm: Der verlorene Tennissohn hat sich selbst disqualifiziert und ist zum Inbegriff des Fremdschämens geworden. Was man dem Bobele jedoch nicht anmerkt ist, dass er sich in den Zeiten von Trash-Medien, Microblogging und einer neuen Generation hervorragend verkauft!

Wie so oft schimpft der Deutsche über erfolgreiche Menschen. Speziell wenn Sie nicht aus einer Eliteuni mit doppeltem Dr. kommen und sich billig verkaufen.

Boris Becker ist unten durch, jedoch hat sich durch den Twitterstreit, Buch und TV Shows wieder auf die #1 im deutschen Entertainment herangepirscht. Der alternde Star, der nur noch bei drittklassigen Werbepartnern in Frage kommt, hat es mal wieder geschafft das deutsche Volk aufzumischen und lässt sich dies ordentlich bezahlen.

Um es einmal krasser zu sagen: Es ist ihm gelungen mehrere Generationen wieder auf ihn aufmerksam zu machen. Und das für gutes Geld.

Aus PR Sicht mag man ihm davon abraten, aber man muss es nicht. Ein fast 50jähriger, der mitlerweile durch neue Stars ersetzt wurde, scheint es egal zu sein. Seinem PR Berater wohl auch. Den das eingenomme Geld langt am Ende wohl zu mehr als wenn man wie Steffi Graf in der Versenkung sich verstecken würde.

Ob man dem PR team gratulieren sollte, kann man von aussen schwer sagen. Wir tun es trotzdem, auch wenn wir uns hier nicht sicher sind.

 

 

 

 

Firmenreputation via Youtube aufbauen

Wenn es sich um Social Media dreht, sind viele Firmen mit der Aufbau Ihrer Reputation noch sehr langsam. Die Stärke von neuen Social Mediakanälen liegt jedoch genau darin sich schnell eine “fan base” aufzubauen und somit treue Anhänger zu generieren.

Speziell Produkte, die über Youtube richtig beworben werden, können somit zum Verkaufsschlager werden. Boeing hat es geschafft ein klassisches B2B Produkt perfekt  auf Youtube zu inszenieren:


Via Jet-chartern.com

Interessanterweise ist jedoch auch zu sehen, dass Boeing es nicht geschafft hat dieses Video selbst viral zu verbreiten. Speziell Grosskonzerne sind mit dem Seeding und Promotion von Content oft überfordert. Ein gute produziertes Video oder  Infografik muss auch smart promoted werden.

Wie sollte man negatives Reputation Management bekämpfen?

Ein schlechter Ruf ist unerfreulich. Im Internet kann er mit einem Schlag ein gut laufendes Geschäft ruinieren. Unvorteilhafte Nachrichten können dort in Sekundenschnelle millionenfach verbreitet werden. Es ist leicht, den Ruf eines anderen zu schädigen, ohne zur Verantwortung gezogen zu werden. Der Kauf negativer YouTube-Likes oder das absichtsvolle Posten eines Links, der zu einer harschen Kritik über die Produkte einer bestimmten Firma führt, kann ein Unternehmen in wirtschaftliche Schwierigkeiten stürzen. Heutzutage muss man mit einem so genannten “shitstorm” – einem sekundenschnell entfachten Sturm der Entrüstung im Internet – rechnen, wenn man mit einem Skandal auf sich aufmerksam macht. Ob falsche oder richtige Behauptungen dahinter stehen, wird dabei nicht hinterfragt.

Das Internet ist heutzutage die Informationsquelle schlechthin. Gleichermaßen gilt: Es ist auch die Desinformationsquelle schlechthin. Wegen der Schnelligkeit, mit der Informationen sich verbreiten, sollte jedes Unternehmen sich einen professionellen Partner suchen, der Reputationsmanagement betreibt. Eine negative Reputation kann ein Unternehmen ruinieren. Es braucht unter Umständen Jahre, bis man sie wieder los ist. Reagiert eine Agentur im Unternehmensauftrag auf die kleinste Negativmeldung im Netz, wird größerem Schaden vorgebeugt. Die Investition in Reputationsmanagement ist daher sinnvoll. So, wie Positiveinträge in Foren, Bewertungsportalen, sozialen Netzwerken oder einem Blog den Umsatz ankurbeln können, können Verleumdungen oder Falschmeldungen – insbesondere wenn sie hundertfach verteilt und kommentiert werden – ein blühendes Geschäft zum Erliegen bringen. Aus diesem Grund ist es klug, seine Reputation nicht zur Diskussion zu stellen. Wer erst wach wird, wenn der Ruf bereits beschädigt ist, hat selbst Schuld.

Man muss nicht systematischem Cyber-Mobbing anheim fallen, um in Misskredit zu geraten. Es genügt, wenn ein Kunde ein Produkt gekauft hat und damit nicht zufrieden ist. Heutzutage gibt er eine schlechte Bewertung in einem entsprechenden Medium ab, kommentiert seinen Kauf in einem Forum oder schreibt in einem Blog einen kritischen Artikel darüber. Es wird negative Meinungsmache betrieben, die die Reputation schädigen kann. Wer sich mühsam Wettbewerbsvorteile erarbeitet hatte, sieht sich plötzlich mit einer Rufschädigung konfrontiert. Kein Geschäftsmann kann die Zusatzaufgabe auf sich nehmen, das Internet nach solchen Negativeinträgen abzusuchen. Dafür gibt es Agenturen, die diese Arbeit übernehmen. Solche Dienstleister nehmen aktiv Einfluss auf die Meinungsmache im Netz und steuern sie im Namen des Auftraggebers. Ob der Auftraggeber eine wohltätige Organisation, ein internationales Unternehmen oder ein Künstlerverein ist, spielt keine Rolle. Reputationsmanagement besteht darin, alle Webeinträge über den Auftraggeber zu sichten und gegebenenfalls Gegenmaßnahmen vorzuschlagen. Reagiert ein Unternehmen sofort auf eine harsche Kritik, steht es am Ende besser da.

Besondere Aufmerksamkeit muss heute dem “user-generated content” gewidmet werden. Es geht um die Kommentare, die von Internetnutzern in sozialen Netzwerken wie Twitter, Studi VZ, Xing oder Facebook eingestellt werden. Auch bei YouTube kann ein Video mit dem falschen Inhalt Schaden anrichten. Ohne professionelles Reputationsmanagement kann man der Schnelligkeit, mit der sich Skandalmeldungen und Falschbehauptungen verbreiten, nichts entgegen setzen. Der gute Ruf ist das wichtigste Aushängeschild einer Firma. Steht erst einmal eine Negativmeldung im Netz, hat sie eine lange Verweildauer und kann noch nach Jahren gefunden werden. Kein Unternehmen kann daran interessiert sein, dass viel gelesene Negativeinträge sogar vor der eigenen Homepage in einer Suchmaschine rangieren. Professionelles Reputationsmanagement korrigiert, kommentiert oder löscht Negativmeldungen. Die enge Zusammenarbeit mit namhaften Webseitenanbietern ist dabei unerlässlich. Neben solchen Sofortmaßnahmen werden auch langfristige Strategien erdacht, Suchmaschineneinträge zu optimieren und die Reputation des Unternehmens über Monitoring-Softwares und andere Maßnahmen zu steuern. Reputationsmanagement hat zahlreiche Facetten.

Google forciert Reputation Management im E-commerce

Google verkuendete gerade auf der SMX Konferenz in San Jose, dass in Kuerze die Reputation von Unternehmen auf das Ranking Einfluss haben wird. Soziale Faktoren und Identitaet sind eine der Schwerpunkte auf die sich das Google Team konzentrieren wird. Unternehmen, die sich damit weiterhin Google+, Facebook und Co. verschliessen werden langfristig Probleme bekommen.

Ein weiterer wichtiger Faktor neben der Reputation ist das Authorship markup. Firmen sollten Ihren Webseiten eine Identitaet geben, um somit klar von Google erkennbar sind.

Legal Reputation Management

Ob es sich um einen einzelnen Anwalt oder eine größere Kanzlei handelt, der jeweilige Name ist wie eine Marke, deren Wert und Markterfolg stark von ihrem Bekanntheitsgrad und ihrem Ruf abhängt und durch Legal Reputation Management verstärken kann.

Anwälte sind zum Erhalt oder zur Erweiterung ihres Mandantenstammes mehr oder weniger von persönlichen Empfehlungen Ihrer Mandanten abhängig, weil sowohl standesrechtliche Vorschriften als auch die Traditionen des Berufsstandes es Anwälten verbietet, für ihre Dienste wie Gewerbetreibende zu werben. Erfahrungen, die Mandanten mit einem Anwalt oder einer Kanzlei gemacht haben, wurden traditionell meistens mündlich und in überschaubarem Umfang weiter gegeben. Durch die neuen Kommunikationsmöglichkeiten, die das Internet und besonders die sozialen Netzwerke geschaffen haben, hat sich diese Situation grundlegend gewandelt.

Das Internet Meldungen potenziert die über Anwälte verbreiteten informellen Informationen, wobei es typisch ist, dass Berichte mit negativem Tenor oft überwiegen. Die Anonymität der Urheber in Foren und auf Bewertungsplattformen lädt vermehrt zu kritischen Äußerungen ein und auch deren Empfänger sind meistens empfänglicher für negative Botschaften. In Extremfällen kann sich eine solche unkontrollierte Kommunikation zu regelrechten Kampagnen auswachsen, gegen die eine Anwaltskanzlei sich nur dann wehren kann, wenn sie die öffentliche Meinung über Medien bzw. das Internet zum eigenen Nutzen positiv beeinflusst. Aber auch um solche Negativ-Kampagnen erst gar nicht aufkommen zu lassen, setzt man die Mittel des Legal Reputation Management ein. Mit einem strategischen Legal Reputation Management Konzept beugt man man idealerweise schon im Vorfeld rufschädigenden Angriffen vor, indem man sie durch gezielte, positive Öffentlichkeitsarbeit erst gar nicht entstehen läßt.

Ein Legal Reputation Management Konzept kombiniert verschiedene Public Relations Maßnahmen miteinander, um den guten professionellen Ruf einer Kanzlei und ihren Bekanntheitsgrad zu steigern, aber beachtet dabei auch die standesrechtlichen Regeln für die Öffentlichkeitsarbeit. Zu den erfolgreichsten Methoden des Legal Reputation Management gehört die kontinuierliche Überwachung und aktive Pflege der Kanzlei-Präsenz im Internet, in sozialen Netzwerken und anderen Medien. So kann eine Kanzlei durch Veröffentlichungen in Blogs, Einträge in Foren oder auch Portalen zu Bewertung von Anwaltsleistungen aktiv positioniert werden. Kampagnen im Rahmen des Suchmaschinenmarketing und Internet-Diensten zu rechtlichen Themen sind ebenfalls geeignet, um eine Kanzlei bekannter zu machen und gleichzeitig das Suchmaschinen-Ranking der Homepages von Rechtsanwaltskanzleien zu erhöhen. Pressemitteilungen können auf juristischen Newskanälen veröffentlicht werden und die Präsenz einer Anwaltskanzlei in den Social Media schafft wertvolle Kontakte über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter, wenn der Auftritt dort gut aktualisiert und gepflegt wird.

Bitscore zeigt Gesundheitsamtkontrollen von Restaurants auf

Wie das Vorbild Openmenu.com hat Speisekarte.de es vorgemacht und das Einsehen der Speisekarte online erlaubt. Yelp, Qype und Tripadvisor erlauben auch mitlerweile das Bewerten von deutschen Restaurants.  Bestellt wird mitlerweile auch in Deutschland  von den Seamless.com Klonen  wie Pizza.de oder Lieferando. Doch was passiert mit Restaurants, die vom Gesundheitsamt kontrolliert worden sind? Diese Daten liegen noch verschlossen im Schrank und werden (noch) nicht herausgegeben. In USA wird mitlerweile jedoch auch diese Daten dem Restaurantliebhaber oder Onlinebesteller zur Einsicht geboten.

Bitscore heisst diese Chrome Browser Extension, die es erlaubt in New Yorker Restaurants Einsicht auf Gesundheistamtdaten zu bekommen.

Ob dies auch in Deutschland irgendeinmal Wirklichkeit wird? Mein weiss es nicht, jedoch sind Opendata Projekte von Gemeinden ein interessanter Ansatz um die Effizienz einer Stadt zu verbessern und sicherlich in naher Zukunft auch in Deutschland nicht auszuschliessen. Datenschutz hin oder her!

Onlinebewertungen nehmen in 2013 weiterhin zu

Nicht nur Hotels und Restaurants sind immer mehr auf Ihre Online Reputation angewiesen, sondern auch andere Branchen werden mehr und mehr durch das Internet kontrolliert.

Gut zu sehen ist das an dem Wachstum von Yelp, welches gerade Qype gekauft hat in dieser Statista Graphik:

Der Umsatz hat sich bereits in 3 Jahren vervierfacht.auch der Wachstum innerhalb eines Jahres sind stolze 72%:

Auch die Auswirkungen dieses Wachstums von Onlinebewertungen sind klar zu erkennen:

Die Reputationsmanagement Schritte

Wir werden von unseren Kunden immer wieder gefragt wie der Prozess des Online Reputation Managements vor sich geht. Selbstredend geben wir nie Details unserer Arbeit weiter, jedoch sind wir als erste Adresse im Reputationsmanagement auch dazu verpflichetet den groben Prozess wiederzugeben, um somit nicht nur uns, sondern auch der Industrie weiterzuhelfen.

1. Schritt Reputationsanalyse
Als ersten Schritt nehmen wir eine Reputations Bestandsanalyse vor. Wir besitzen ein Bewertungsliste in verschiedensten Industrien und evaluerien somit systematisch unsere Kunden im Vergleich zur Konkurrenz oder im Vergleich zu anderen Suchmaschinenergebnissen.

2. Schritt: Reputationsstrategie
Sobald wir Defizite bei unserem Kunden identifiziert haben, legen wir eine Strategie fest. Hier einigen wir uns mit dem Kunden auf Hauptbotschaften und Nebenziele. Je nach Unternehmensstruktur oder Platzierung der bisherigen PR Massnahme muss hier entsprechend an den Zielen gearbeitet werden.

3. Schritt Planungs der Reputation
Konzepte und Massnahmenkataloge sind bei uns A und O. Wir verlangen oft viel von unseren Kunden, stellen jedoch so sicher, dass die Konzepte umgesetzt werden und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens und extern entsprechend einhaltlich vorangetrieben wird. Deeskalationsplanungen, Mitarbeitertraining mit Implementierungstraining sind in diesem Reputationsplanungs-Schritt notwendig.

4. Schritt: Steuerung der Reputation
Hier geht es vor allem um die Realisierung der Massnahmen und Anpassung der Strategien. Oft vereinen sich Massnahmen und Realitaet recht schwierig. Flexibilitaet ist hier angesagt.

5. Reputationsmanagement Kontrolle
Mit unsere Reputationobserver Monitoring Software bewerten wir die Ergebnisse des Reputationsmanagements und vergleichen diese mit den vereinbarten Zielen. Gibt es Abweichungen so werden diese angepasst bzw. entgegengesteuert.

Sollten Sie Interesse an Reputationsmanagement in Ihrem Unternehmen haben, so kontaktieren Sie unsere Mitarbeiter.

Frohes Neues 2013

Wir wuenschen all unseren Kunden und Partnern ein frohes neues Jahr. Wir hoffen, dass Sie gut hereingerutscht sind!