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Corporate Reputation Management (Definition)

Die meiste negative PR entsteht dort, wo Menschen reden. Blogs sind bereits ein Risiko, die sozialen Netzwerke aber umso mehr. Hinter ihnen tritt sogar die Fachpresse mit potenziellen negativen Meldungen zurück, und das hat einen ganz simplen Grund: Geschwindigkeit. Likes und geteilte Inhalte auf Facebook, Retweets oder leidenschaftlich brennende Diskussionen in etlichen Blogs entfesseln sich schlimmstenfalls binnen Minuten – und dann muss eingegriffen werden. Jeder, der sich mit Online Marketing befasst hat, kennt das Risiko der Shitstorms. Dies sind negative Reaktionen vieler Nutzer, die oft einfac mitziehen, weil alle so eine schlechte Meinung annehmen und sie dem Gruppenzwang verfallen. Das lässt sich verhindern, wenn die Firma rechtzeitig eingreift. Dazu aber muss sie überhaupt wissen, was sich gerade im Hintergrund entwickelt, und das geht nur mit gut vorbereitetem Corporate Reputation Management.

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Corporate Social Responsibility Definition

Corporate Social Responsibility repräsentiert unternehmerisches Handeln, welches sich in besonderer Weise für das Wohl der Gesellschaft, der Mitarbeiter sowie der Umwelt einsetzt und dabei weit über die bestehenden gesetzlichen Vorgaben und Richtlinien hinausreicht.

Corporate Social Responsibility kann sich im Etablieren eines innerbetrieblichen Gesundheitsmanagements oder durch besonders familienfreundliche Arbeitsbedingungen darstellen. Auch die Förderung von Wissenschaft und Forschung zeugt vom Einsatz für Nachhaltigkeit. Umweltrichtlinien werden äußerst strikt befolgt, wobei häufig zusätzliche freiwillige Auflagen befolgt werden. Auch liegt Firmen, welche nach Grundsätzen der Corporate Social Responsibilty handeln, das Wohl der Verbraucher sehr am Herzen und sie achten beim Wareneinkauf oft darauf, fair gehandelte Produkte zu bevorzugen.

In der Praxis setzen Unternehmen ihr freiwilliges Engagement auf sehr unterschiedliche Weisen um: Teilweise spenden sie lediglich größere Geldbeträge an Hilfsorganisationen oder Bildungseinrichtungen oder sie treten auf diese Art als Kunstmäzen in Erscheinung. Weit verbreitet ist auch das Sponsoring. Die Zuwendungen ziehen in diesem Fall Gegenleistungen nach sich, wie z. B. die Bandenwerbung im Sport. Andere Firmen würdigen ehrenamtlichen oder besonders kollegialen Einsatz mit speziellen Ehrungen. Häufig werden außerdem gemeinnützige Projekte dadurch unterstüzt, dass beispielweise einige Mitarbeiter für eine gewisse Zeit frei gestellt werden.

Diese freiwillige Bemühungen um das Wohl der Gesellschaft unternehmen Betriebe meist nicht nur um der Nächstenliebe willen, sondern sie erhoffen sich dadurch auch eine gesteigerte Reputation. Einen guten Ruf zu besitzen, kann einen wichtigen Baustein beim Erhalt und Ausbau der Wertstabilität darstellen. Die Beziehungen zu Politik und den wichtigen Entscheidungsträgern sind deutlich belastbarer, wenn das Unternehmen von einer positiven Aura umgeben ist, deren Glanz auch auf deren Unterstützer fällt. Die Chancen, öffentlich anerkannt und gehört zu werden, werden durch eine gute Reputation also erhöht. Corporate Social Responsibility erzeugt Vertrauen und Glaubwürdigkeit, was sowohl auf Kunden als auch auf potentielle Investoren anziehend wirkt und gerade in Krisenzeiten ein großes Plus darstellt.
Zudem stellt der herausragende Einsatz für soziale und ökologische Belange unter Umständen ein Alleinstellungsmerkmal dar, durch welches sich die Firma deutlich von eventuellen Mitbewerbern abheben kann.
Um die Öffentlichkeit über die speziellen Anstrengungen in diesem Bereich zu informieren, legen viele Unternehmen einen jährlichen Nachhaltigkeitsbericht auf, welcher ihre Bemühungen und Aktionen für das gesamtgesellschaftliche Wohl dokumentiert. Auch auf gute Pressekontakte wird großer Wert gelegt.

Cybermobbing

Mit den aus dem Englischen kommenden Begriffen Cyber-Mobbing, auch Internet-Mobbing, Cyber-Bullying sowie Cyber-Stalking werden verschiedene Formen der Diffamierung, Belästigung, Bedrängung und Nötigung anderer Menschen oder Firmen mit Hilfe elektronischer Kommunikationsmittel über das Internet, in Chatrooms, beim Instant Messaging und/oder auch mittels Mobiltelefonen bezeichnet.

Cyberstalking

Als Cyberstalking werden alle Stalkingtätigkeiten bezeichnet, die mit Hilfe von technischen Kommunikationsmitteln wie z.B. über das Handy, das Internet, per eMail usw. durchgeführt werden.
Oft wird der Beriff lediglich auch als Stalking in Kurzform genannt.

Datenschutz im Internet

Datenschutz im Internet bezeichnet die Anwendung des Datenschutzes bei über das Internet übertragenen Daten. Es beinhaltet die Anwendung der Kontrolle über die Art und die Menge an Informationen, die über eine Person im Internet freigegeben wird, und, wer Zugang zu diesen Informationen hat.

Definition Shitstorm

Der Begriff Shitstorm ist schon seit einigen Monaten in den Medien präsent. Erstmals kam er auf, als sich eine Userin auf Facebook in einem Post über den Kundenservice von Vodafone beschwerte – anschließend war die Presseabteilung tagelang damit beschäftigt, die zunehmenden Beschwerden auf der Facebook-Seite zu bearbeiten. Diesen Effekt, bei dem viel Kritik auf einmal auf eine Person bzw. ein Unternehmen einregnet, nennt man “Shitstorm”.
Der Begriff selbst ist eine Zusammensetzung der beiden englischen Worte “Shit” und “Storm”. “Shit” bedeutet in diesem Fall die unsachlichen Beschwerden, “Storm” dagegen die Flut derselben. Wenn Shitstorm in großem Maße auf ein Unternehmen einwirkt, kann dadurch nachhaltig der gesamte Firmenruf geschädigt werden.

Shitstorms in den Medien

Shitstorms gab es in letzter Zeit immer häufiger. Viele Kunden beschwerten sich über Unternehmen wie zum Beispiel McDonalds, Henkel oder auch diverse Mobilfunkanbieter. Sehr interessant ist hier eine Beobachtung, welche die Süddeutsche Zeitung vor Kurzem machte. Bei dieser kam heraus, dass Kommentare von deutschen Nutzern auf Facebook, die an internationale Unternehmen gerichtet sind, besonders kritisch, häufig sogar sarkastisch sind. Doch was genau treibt einen Facebook-Nutzer dazu, sich öffentlich über ein Unternehmen bzw. eine Person zu beschweren?
Hier lässt sich keine konkrete Erklärung finden, allerdings lässt sich nicht leugnen, dass Shitstorms mehr oder weniger anonym verlaufen. Auch, wenn viele Menschen den eigenen Account verwenden, wenn sie ihrem Unmut Luft machen, so ändert das nichts an dieser Tatsache. Im Internet fällt es einem großen Teil der Menschen leichter, einem Unternehmen bzw. einer anderen Person offen die Meinung zu sagen. Dazu muss man noch nicht einmal ein öffentliches Schreiben aufsetzen, sondern nur wenige Sekunden opfern, um einen solchen Kommentar zu verfassen. Auch das Feedback, das man für seine Meinung häufig umgehend erhält, ist vielen Nutzern wichtig: Mit etwas Glück “liken” die anderen User sogar diesen Kommentar noch bzw. tragen ihre eigene Meinung dazu bei – was im schlimmsten Fall zu einem wahren Shitstorm führen kann.

Tipps zum Vermeiden eines Shitstorms

Doch was muss man als Unternehmen beachten, wenn man über eine eigene Facebook-Seite verfügt, auf der Kunden etwas posten können? Hundertprozentig lassen sich Shitstorms leider nicht mehr ausschließen. Allein das oben genannte Beispiel von Vodafone zeigt ganz deutlich, dass schon ein einziger wütender Kunde ausreicht, um eine Welle an Beschwerden mit sich zu bringen. Ist der Shitstorm allerdings erst einmal in Gange, so ist so genannte “Krisenbewältigung” der wichtigste Schritt für ein Unternehmen, um den Schaden, so weit es geht, begrenzen zu können.
Die betreffenden Kommentare sollten in keinem Fall einfach gelöscht werden, da dies nur zu noch mehr Unmut führt. Viel mehr sollten Firmen die Kritik annehmen und sich dazu äußern bzw. Besserung geloben. Es ist sehr wichtig, dass Nutzer bzw. Kunden beachtet werden – dies ist nicht zuletzt für den gesamten Ruf des Unternehmens essenziell. In jedem Fall sollte man sich als Unternehmer oder als Person mit einer eigenen Facebook-Seite stets darüber bewusst sein, dass ein solcher Webauftritt
einen großen Einfluss auf das eigene Image auslösen kann und man daher genau wissen sollte, was man tut

Flame

Ein Flame (von englisch to flame ‚aufflammen‘) ist ein ruppiger oder polemischer Kommentar bzw. eine Beleidigung im Usenet, in einer E-Mail-Nachricht, Chatsitzung, einem Forenthread oder in einem Wiki. Im Usenet, wo der Begriff seinen Ursprung hat, wurde (wie beim Begriff der Polemik) nicht ausgeschlossen, dass ein Flame auch einen Sachbezug hat. Inzwischen verwendet man den Begriff meist für aggressive Beiträge ohne Sachbezug.

Identitätsdiebstahl

Als Identitätsdiebstahl (auch Identitätsbetrug, Identitätsmissbrauch. Identitätsmissbrauch; engl. Identity Theft), wird die missbräuchliche Nutzung personenbezogener Daten (der Identität) einer natürlichen Person durch Dritte bezeichnet.

Imageschaden

Der Imageschaden beschreibt den Schaden am Image eines Unternehmens, der für eine zivilrechtliche Pflicht zum Schadenersatz eine Rolle spielt. Ähnlich wie bei der Ehre einer natürlichen Person geht es beim Image als Rechtsbegriff um das allgemeine Ansehen, das ein Unternehmen bei der Bevölkerung genießt. Wird das Image geschädigt, können empfindliche wirtschaftliche Verluste die Folge sein. Dies ist juristische Voraussetzung für den Anspruch auf Schadenersatz. Bei der Schädigung des Image geht es um falsche Behauptungen, die über das Unternehmen verbreitet werden und die geeignet sind, das Image des Unternehmens zu senken. Beispiele hierfür sind etwa die bewusst wahrheitswidrige Behauptung einer unterdurchschnittlichen Bezahlung der Mitarbeiter oder die nicht zutreffende öffentliche Aussage, dass das Unternehmen menschenunwürdige Produktionsbedingungen in Ländern der Dritten Welt ausnutzen würde.

Legal Reputation Management